45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales (Phần 1)

Khi bạn bán hàng qua điện thoại, gọi điện để có một cuộc gặp trực tiếp với khách hàng thì kỹ năng xử lý từ chối rất quan trọng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ gửi đến bạn 45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng dành cho các bạn làm Telesales hay bán hàng qua điện thoại.

Nào, hãy cùng bắt đầu, ngay bây giờ !!! ( thấy đoạn này quen không 😀 )

45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales

Tình huống 1: Khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!

Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị, không biết là Anh/Chị có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị không hài lòng ạ?

***

Tình huống 2: Hiện tại bên Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của đối tác khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ, không biết Anh/Chị có quan tâm tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó làm một lựa chọn tốt hơn đấy ạ!
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên em, Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của đối tác vừa rồi kia không ạ?

***

Tình huống 3: Giám đốc của bên Chị vừa đi công tác rồi, hẹn lại bên em sau nhé!

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với Anh ấy không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, hiện tại cuộc gọi này khá quan trọng nếu Anh/Chị có thông tin hoặc có thể liên lạc trực tiếp với Anh ấy thì cho em kết nối nhé ạ!

***

Tình huống 4: Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng sản phẩm bên Em rất kém em ạ!

Câu trả lời gợi ý:

  1. Vâng! Em cảm ơn Anh ạ, nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ?
  2. Em cảm ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?

***

Tình huống 5: Anh không đồng ý với những điều em vừa nói

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh ạ, Anh có thể cho em biết lý do nào đó mà Anh không đồng ý không ạ?
  2. Rất cảm ơn Anh đã phản hồi thẳng thắn ạ, nhưng Anh có thể cho em xin thông tin vì sao không ạ, có thể em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn đó ạ.

***

Tình huống 6: Bữa trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên Em

Câu trả lời gợi ý:

  1. Dạ vâng! Em cảm ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, rất xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ, Có thể là do một nguyên nhân nào đó ngoài ý muôn, Anh có thể cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ.
  2. Dạ vâng ạ! Anh có thể cho bên Em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ. Rất xin lỗi Anh vì lỗi trục trặc lần trước ạ.

***

Tình huống 7: Tại sao Anh lại phải nghe em nói chứ?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này ạ, Em xin lỗi vì cuộc gọi này có thể sẽ làm mất thời gian của Anh, nhưng với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên Em sắp tới, Em tin là có thể làm Anh hài lòng ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là với những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được khá nhiều những khó khăn mà Anh/Chị đang gặp phải đó ạ.

***

Tình huống 8: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi

Câu trả lời gợi ý:

  1. Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, Có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
  2. Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, Nếu có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó a.

***

Tình huống 9: Nó là gì vậy Em? Và nó liên quan đến gì?

Câu trả lời gợi ý: Dạ! Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, giải pháp này bên e sẽ giúp tiết kiệm abc, giảm thiểu abc, nâng cao abc… Anh/Chị có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự, … abc gì đó tùy theo sản phẩm dịch vụ.

***

Tình huống 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh thấy đâu có vậy?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, Anh/Chị có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp Anh/Chị đã biết không ạ.
  2. Vâng ạ! Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên Em. Anh có thể cho em xin thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay những trải nghiệm của Anh không ạ?

***

Tình huống 11: Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

***

Tình huống 12: Hãy gọi cho Anh/Chị vào cuối tuần nhé

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị rảnh vào cuối tuần thứ mấy không ạ? Em nghĩ sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn nếu biết thêm về thông tin này ạ
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ liên hệ lại với mình vào cuối tuần ạ, trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để hỗ trợ mình ạ.

***

Tình huống 13: Bạn là ai thế?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi vì Anh/Chị đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, nếu có thể em có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được chứ ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi Anh/Chị về điều này, Em tên abc, hiện đang xxx, với giải pháp mà hiện tại Công ty em đang cung cấp là … em tin là sẽ giúp ích trong công việc của Anh/Chị đó ạ.

***

Tình huống 14: Giá sản phẩm này mắc quá em ạ !

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên Em, hy vọng là Em có thể xin một vài review về sản phẩm của bên em không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ.
  3. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em hỏi vì sao không ạ?

***

Tình huống 15: Anh không thấy hứng thú với sản phẩm của bên em

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên Em đúng không ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em một vài thông tin được không ạ? Em tin là có thể phục vụ hoặc hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn đó ạ.

***

Tình huống 16: Em đang bán gì thế?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được cho em xin 1′ của mình để có thể giới thiệu về sản phẩm của bên Em không ạ, Em tin là có thể giúp ích trong việc kinh doanh, bán hàng, gia đình … của ANh/Chị đó ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hỏi khéo quá ạ…Hiện tại Em đang cung cấp sản phẩm abc, giúp ích abc, tiết kiệm abc, …Em tin là thông tin này hữu ích với Anh/Chị ạ.

***

Tình huống 17: Anh không có niềm tin với em

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Cty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em feedback của mình nhé ạ?
  3. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi Anh/Chị về sự trải nghiệm này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)

***

Tình huống 18: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất rất bận

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?

***

Tình huống 19: Để Anh/Chị xem thêm và nghiên cứu đã nhé

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zalo… (lựa chọn kênh phù hợp với tệp khách hàng thường dùng) để kết nối với mình và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian nghe cuộc thoại ạ, Nếu Anh/Chị đang còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên Em, có thể cho em xin kết nối qua Facebook hoặc Zalo của mình không ạ?

***

Tình huống 20: Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em có thể hỗ trợ mình thêm vào thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: cuối tuần, ngày mốt…)
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em tin là những thông tin Em vừa chia sẻ có ích với Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin kết nối với Anh/Chị qua Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?

***

Tình huống 21: Xin lỗi, Anh / Chị không có tiền !

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em có hỗ trợ các gói sản phẩm phù hợp với ngân sách của Anh/Chị, Nếu được Anh/Chị có thể cho em biết thêm về ngân sách hiện tại Anh/Chị đang quan tâm không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên em chứ ạ, Hiện tại bên Em có nhiều gói sản phẩm, trả góp khác nhau, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thêm 1′ của mình để thông tin thêm không ạ?

***

Tình huống 22: Ông / Bà Abc đang bận, bạn có muốn nhắn lại gì không?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh/Chị có thể thông tin đến Ông/Bà Abc về cuộc gọi này không ạ, nó là thông tin về giải pháp mà Ông/Bà Abc đang quan tâm và khá quan trọng đó ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, để không bỏ lỡ cơ hội hợp tác tiềm năng này, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin số điện thoại riêng, di động của Ông/Bà Abc không ạ? Em sẽ liên hệ để hỗ trợ họ sau giờ trưa hoặc giờ tối ạ.

– HẾT PHẦN 1 –

Bạn là Telesales và thường xuyên kết thúc cuộc gọi với sự khó chịu của khách hàng? Bạn kinh doanh và cần tự tìm khách hàng qua điện thoại? Bạn chưa có kỹ năng lên kịch bản trước khi gọi để nắm bắt tâm lý khách hàng?

Khóa học Nghệ Thuật Bán Hàng Qua Điện Thoại giúp bạn hiểu thêm về cách thức bán hàng. Khi tham dự khóa học bạn sẽ có toàn bộ các kịch bản để gọi điện cho bất kỳ ai: Kịch bản đặt hẹn; Kịch bản để nhận diện khách hàng tiềm năng; Kịch bản chốt sales; Các kịch bản liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khác. Bạn sẽ từ một người bán hàng bình thường trở thành sát thủ bán hàng qua điện thoại. TÌM HIỂU NGAY 

Đọc thêm:

45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales (Phần 1)
5 (23) votes

36Chia Sẻ