45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales (Phần 2)

Khi bạn bán hàng qua điện thoại, gọi điện để có một cuộc gặp trực tiếp với khách hàng thì kỹ năng xử lý từ chối rất quan trọng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ gửi đến bạn 45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng (Phần 2) dành cho các bạn làm Telesales (bán hàng qua điện thoại) .

45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales (P2)

Tình huống 23: Anh / Chị có quen với giám đốc bên em, liệu có thể khuyến mãi hơn không em ?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị a, Em biết là Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em, Nhưng hiện tại đó là quy định của Công ty ạ, em rất xin lỗi vì không thể hỗ trợ mình với giá tốt hơn ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, hiện tại bên Em đang hỗ trợ gói sản phẩm này với giá xxx bao gồm các chi phí về: bảo hành, hỗ trợ, hoàn tiền, hàng giả…và theo quy định của Công ty thì em chỉ có quyền hỗ trợ Anh/Chị với giá sản phẩm này như trên thôi ạ. Hy vọng Anh/Chị hiểu cho sale như em ạ!

***

Tình huống 24: Anh / Chị đang rất hài lòng với sản phẩm bên này rồi.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã chia sẻ với Em ạ, Nếu được Em có thể xin một vài feedback của mình về sản phẩm/dịch vụ của họ không ạ, Em tin là điều đó rất quý giá để bên Em có thể hoàn thiện hơn trong thời gian tới ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể bật mí với Em về nhà cung cấp hiện tại của mình được không ạ?

***

Tình huống 25: Anh / Chị rất ghét bị làm phiền bởi những người như em.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về câu chuyện này ạ, Rất có thể Anh/Chị bị làm phiền bởi những thông tin xấu và tiêu cực ạ, ngày hôm nay Em gọi Anh/Chị khi một người bạn của Anh/Chị giới thiệu và được biết rằng Anh/Chị đang quan tâm tới sản phẩm xxx này, nếu được Em có
    thể xin Anh/Chị 1′ không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đang gặp bức bối về câu chuyện này, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều đó không ạ?

***

Tình huống 26: Đề nghị em nói thẳng vào vấn đề

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi vì đã đi lòng vòng ạ, rất quý báu mới được trò chuyện với Anh/Chị thẳng tính và thật như vậy ạ. Em xin giới thiệu với mình giải pháp abc, sản phẩm xxx… hỗ trợ mình…(nên nói về con số, có gì, đạt được gì, trong bao lâu…)
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, thật khó để gặp được Anh/Chị rất thẳng tính ạ, hiện tại Em đang hỗ trợ… với giải pháp…

***

Tình huống 27: Em đã làm công việc này bao lâu rồi?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất lâu rồi mới có người hỏi Em câu này ạ, với 3 năm trải nghiệm trong nghề Em tin là những thông tin của Em sẽ rất hữu ích với Anh/Chị ạ. Nếu được Em xin chia sẻ với mình nhé.
  2. Cảm ơn Anh/chị ạ, Em hiện tại có khoảng x năm kinh nghiệm, hoạt động trong mảng và đã hỗ trợ xxx khách hàng. Nếu Anh/Chị yêu cầu gặp bộ phận cao hơn hoặc kỹ thuật, Em có thể gửi chuyển máy giúp mình nhé ạ.

***

Tình huống 28: Tại sao Anh / Chị phải mua sản phẩm của em?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.

***

Tình huống 29: Anh / Chị nghĩ em không biết mình đang nói cái gì luôn ấy.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết là Anh/Chị đang không vui gì không ạ, nếu có điều gì sai xót hoặc chưa rõ ràng Anh/Chị có thể cho Em biết được không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về các điều Em vừa chia sẻ vừa rồi ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể cho em thông tin về
    điều hiện tại Anh/Chị cần biết hoặc quan tâm không ạ?

***

Tình huống 30: Tiếc quá, bên Anh / Chị vừa hợp tác với một bên khác rồi.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị có thể chia sẻ với Em là đơn vị nào không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể chia sẻ vớ em tại sao lại chọn đơn vị bên xxx không ạ, Nếu được đó là thông tin rất hữu ích giúp Em và Cty có thể hoàn hiện hơn trong thời gian tới ạ.
  3. Cảm ơn Anh/Chị ạ, có thể vì một nguyên nhân nào đó mà Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm bên xxx, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều đó không ạ?

***

Tình huống 31: Anh / Chị là người phụ trách nghe tất cả cuộc gọi của giám đốc, em gọi có việc gì nhỉ ?

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã thông báo với em điều này, Em có một cuộc trao đổi khá quan trọng với Giám Đốc x vào khoảng thời gian này. Nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin riêng của Giám Đốc x được không ạ? nó khá gấp.

***

Tình huống 32: “Tút” – Cúp máy tức thì !

Xử lý tình huống:

  1. Có thể vì nguyên nhân nào đó, bạn nên gọi 1 – 2 lần sau đó khoảng 3 – 5 phút.
  2. Bạn có thể gọi vào khoảng thời gian khác và một vài ngày sau.

***

Tình huống 33: Anh / Chị đang sử dụng dịch vụ này rồi

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất cảm ơn Anh/Chị đã ủng hộ giải pháp bên Em, nếu có những phản hồi hoặc feedback mà Em có thể hỗ trợ được, Anh/Chị cho Em xin nhé.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, cảm ơn Anh/Chị đã sử dụng giải pháp bên Em ạ. Hiện Cty Em đang xin các thông tin về feedback, phản hồi để hoàn thiện hơn về sản phẩm. Nếu được Anh/Chị có thể cho em xin một vài thông tin nhé ạ.

***

Tình huống 34: Em gửi thông tin vào mail nhé, Anh / Chị sẽ xem và liên hệ với em sau.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm của bên Em ạ, nếu có thể thông tin rõ hơn và cụ thể hơn, Anh/Chị có thể cho em xin 1′ để chia sẻ nhé.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ gửi thông tin vào Email và xin thông báo sớm giúp Anh/Chị nhé a. Nếu có thể kết nối qua Facebook, Zalo, Skype để hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn thì cho em xin thông tin nhé ạ.

***

Tình huống 35: Bây giờ không phải lúc mua bán gì hết.

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/Chị ạ, rất xin lỗi đã làm phiền Anh/Chị vào lúc này, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin khoảng thời gian phù hợp không ạ.

***

Tình huống 36: Em không biết gì về điều Anh / Chị muốn biết cả.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu có thể bật mí thêm về thông tin Anh/Chị đang quan tâm, có thể cho em xin thêm để chuyển qua bộ phận hỗ trợ chuyên sâu hơn được không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về thông tin vừa rồi ạ, Anh/chị có thể nói sơ qua về điều mà Anh/Chị hiện tại đang quan tâm không ạ?

***

Tình huống 37: Anh / Chị không có đủ tiền mua

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Bên Em hiện tại đang cung cấp rất nhiều gói hỗ trợ khác nhau, nếu hiện tại Anh/Chị đang quan tâm có thể cho Em xin thêm 1′ để chia sẻ với mình được không ạ?
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hiện tại đang quan tâm về sản phẩm của bên Em đúng không ạ, không biết là Anh/Chị có mã giảm giá, coupon nào không ạ? nếu có cho Em xin nhé ạ (tạo lý do để giảm giá hoặc câu kéo khách hàng)

***

Tình huống 38: Anh / Chị đang rất bực vì lần trước không được hỗ trợ

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về lần hỗ trợ trước không ạ, Em có thể hỗ trợ Anh/Chị ngay lúc này tốt hơn ạ.
  2. Cảm ơn Anh/chị ạ, rất xin lỗi Anh/Chị về lần hỗ trợ trước ạ, Em xin hỗ trợ mình ngay lúc này nhé?
  3. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em về những điều mà Anh/Chị đang mong muốn không ạ?

***

Tình huống 39: Đã gọi vào số hotline mấy lần mà không được !

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi về bất cập này ạ, Anh/Chị có thể cho Em xin thông tin về thời gian cũng như ngày Anh/Chị gọi được không ạ? Em nghĩ đó chỉ là lỗi kỹ thuật thôi ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi về bất cập vừa rồi ạ, hiện tại bên Em đã vừa thay thiết bị gắn hotline mới, hy vọng sẽ hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn trong thời gian tới ạ.

***

Tình huống 40: Anh / Chị mua lâu rồi nhưng không thấy được hỗ trợ gì cả.

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/chị đã phản hồi ạ, Em rất xin lỗi vì đã miss thông tin với Anh/Chị ạ. Nếu có thể cho Em xin hỗ trợ Anh/Chị vào lúc này được không ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi vì bất cập này ạ, Anh/Chị có thể chia sẻ khó khăn của mình hiện tại để bên Em hỗ trợ mình được không ạ?

***

Tình huống 41: Có khuyến mãi gì không em?

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm bên Em ạ, hiện tại thì chương trình khuyến mãi bên Em đã hết rồi ạ. Nếu được Anh/Chị nên mua ngay thời điểm này ạ, vì sắp tới sẽ có một vài cập nhật mới và có thể bảng giá sẽ thay đổi ạ.

***

Tình huống 42: Có gì để đảm bảo không em?

Câu trả lời gợi ý:

  1. Cảm ơn Anh/Chị ạ, với những hỗ trợ, bảo hành, cam kết với thời gian xxx. Em tin là sản phẩm của bên Em hiện tại là sự lựa chọn rất phù hợp với Anh/Chị đó ạ.
  2. Cảm ơn Anh/Chị ạ, chế độ bảo hành, hỗ trợ khách hàng luôn là tiêu chí hàng đầu của bên Em. Khách hàng bên Em đều khen dịch vụ và hỗ trợ của bên Em rất tốt ạ, nếu được Em có thể gửi Anh/Chị xem một vài Feedback nhé ạ.

***

Tình huống 43: Nếu bên đối thủ sao chép y chang và giá rẻ hơn thì sao em?

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/Chị ạ, câu hỏi của Anh rất thú vị ạ, Em có một vài chia sẻ với Anh/Chị về sự hỗ trợ, support, cam kết với thời gian xx. Em tin là điều đó là giá trị mà bên Em mang lại ạ.

***

Tình huống 44: Bên em là cá nhân hay công ty ?

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/Chị ạ, Hiện tại bên Em là Công ty đã hoạt động xxx năm với những kinh nghiệm đã chăm sóc và hỗ trợ với xxx khách hàng. Em tin là nếu Anh/Chị sử dụng sản phẩm bên sẽ là lợi thế đó ạ.

***

Tình huống 45: Anh / Chị mua xong thì tìm ai để được hỗ trợ ?

Câu trả lời gợi ý:

Cảm ơn Anh/.Chị ạ, Hiện tại bên Em có khá nhiều kênh để hỗ trợ: Website, Fanpage, Group, Profile… nhưng Anh/Chị có thể kết nối qua Zalo Em sẽ hỗ trợ mình tốt hơn ạ.

Cảm ơn bạn đã tham khảo !

Bạn là Telesales và thường xuyên kết thúc cuộc gọi với sự khó chịu của khách hàng? Bạn kinh doanh và cần tự tìm khách hàng qua điện thoại? Bạn chưa có kỹ năng lên kịch bản trước khi gọi để nắm bắt tâm lý khách hàng?

Khóa học Nghệ Thuật Bán Hàng Qua Điện Thoại giúp bạn hiểu thêm về cách thức bán hàng. Khi tham dự khóa học bạn sẽ có toàn bộ các kịch bản để gọi điện cho bất kỳ ai: Kịch bản đặt hẹn; Kịch bản để nhận diện khách hàng tiềm năng; Kịch bản chốt sales; Các kịch bản liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khác. Bạn sẽ từ một người bán hàng bình thường trở thành sát thủ bán hàng qua điện thoại. TÌM HIỂU NGAY 

Đọc thêm:

45 Tình Huống Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Dành Cho Telesales (Phần 2)
5 (15) votes

0Chia Sẻ